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如何應付麻煩客人?

曾經有位朋友發生了這樣的一件事:

事源朋友是一家Trading 公司的新入職同事。朋友初到這家trading公司後便接收了前人的工作,其中包括接收了一個很麻煩的客人,由於這個客人是前人離職時沒有處理好爛帳尾數、而且沒有帶走的遺客,所以我們可以用廣東俚語暫時稱呼這個客人為「神檯貓屎」或「蘇州屎」。一言蓋之,這個客人的情況就跟便便一樣又臭又難「湊」。

朋友入職之初,曾經收過「蘇州屎」的一個投訴,指其中一批貨物出了問題,要求賠償補貨之類。但客人投訴的時候並沒有提供實質的證據,而且該批貨物出貨前已經取得由客戶指定驗貨公司所發出的驗貨報告,所以朋友覺得客戶這樣無理的賠償要求很為難、且客人有做假老屈之嫌疑。但其上司則以不想得失客人為由,於是要求網友按客人的指示照辦。但好事不回頭,雖然「蘇州屎」事前答應過一收到公司賠償補貨之後,就會清繳尾數,不過這條尾數就一直採取有拖無欠的攻略,始終有口數、無實數。「蘇州屎」之後可能食髓知味,不久又有投訴出現,再次以貨物有問題為由,要求朋友的公司負責。一時間面對這樣的「神檯貓屎」,不肯找數且又藉故壓榨,朋友就像啞巴食黃蓮、有苦自己知。

如果你是朋友,新入職就遇到這樣的情況,你會如何應付這樣麻煩的客人呢?‏其實對於客戶走數、無理壓榨等這樣的情況,真的是時有發生。筆者與麻煩客戶打交道都尚算有點兒經驗,且試著因應這個事件分享一下筆者的處理手法。如果不中聽或有行業上的繆誤,請大膽指證及賜教。

首先筆者留意到事件中有一點好重要:網友提到公司以不想得失客人為由,於是要求網友按客人的指示照辦。這種處理手法,呈現出兩個可能性需要先了解清楚:

1. 「蘇州屎」是否大客戶,如果得失了是否對公司營業額有很大影響?
2. 是否客人本身是小客戶或賠償額太小,所以公司藉故以客為先,因而寧願貼錢送瘟神?

如果是可能性一的話:沒有辦法,只有聽從上司意見行事,盡量取悅客人。因為坦白說,這類生意額又大、服務又麻煩的客人其實去到哪裡都有supplier買佢怕。只要在有限度的情況下對這類客人提供多點服侍,反過來看其實這類客人好好湊。因為這類大客有挑剔的服務要求有時候是可以理解的,加上如果他們習慣了你的貼心服務,其實一般好少會轉供應商。只要平時多花一點時間了解客戶需求,好多時候就已經能夠在問題出現之前就淡化甚至消失了。一個成功的銷售員,尤其是很多在SME都需要兼任Customer Service的銷售員,你不但要懂得將Potential Clients轉化為為True Clients。長遠而言,更重要的還是售後服務的處理必須貼心,這樣你才有機會籠絡大部分客戶的心,你轉投哪間公司,你的客戶就跟你跑到那間公司,好像教徒追隨教父一樣。就算你不帶客離職,聰明的老闆知道你有這樣的Bargaining Power,相信你的薪水也可以有不錯的調整。所以用心待客的服務,在公在私都還是有很好的回報。

如果是可能性二的話:既然客人生意太小,做供應商的可以用較強硬的方法。例如嘗試Frozen客戶Account,尚有餘貨未Ship的話就以合約定明的方法處理:先清繳舊數再發放新貨。因為與其浪費時間在沒有實際Cash inflow 的客人身上,不如努力up-sell 舊客及尋找新客,這樣做更為實事求是,避免員工及公司都雙失。老實說,Customer is God已經是一句很老套、不合事宜的銷售或待客理念。客人生意額大的話,可以有千萬個理由去遷就,因為得罪大客真的猶如老虎頭上釘虱乸,無他,Buyer Bargaining Power 大於 Supplier Bargaining Power。但如果客人生意額小而又明顯麻煩多多導致公司有營利及運作上的影響的話,例如拖數等情況,這類客人在會計的角度不叫Debtor(或Customer),叫Provision of Bad Debt!真正的customer是會在一個合理的情況及時間下,不斷的買貨找數、買貨找數、買貨找數……周而復始、貨如輪轉,這類才叫customer,這樣才可以當他們是God。試問做生意的是開善堂嗎?你老闆給你出糧遲幾天又可以嗎?

麻煩大客要好好湊、爛帳細客要好好防守,這才是一個健康的生意定律。

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