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零售店銷售員應如何與外國顧客進行互動

香港作為一個國際性的大都會,尤其是這東方之珠多年來一直被世間譽為難得的「購物天堂」和「美食天堂」,美名享譽國際。姑且先不談國內自由行及台灣等華語地區的旅客數目,其他非華語區的外國遊客數目亦不在小數。

根據香港旅遊發展局最新發表的訪港旅客報告所顯示,在過往一年訪港旅客當中,以非華語為母語的訪港旅客就佔了總旅客量當中的將近兩千萬人次,人數之眾實在不容輕視!尤其是作為零售店的銷售員,應該如何與這兩千萬非華語旅客進行溝通互動,則成了一個很重要的課題。

香港作為英屬殖民地已有一百年的歷史,加上香港人長期與外國人打交道,香港市民的英語水平及待客接物的服務態度理應達到一定水準。以下,讓我們一起探討一下零售店銷售員與外國顧客溝通互動時應該注意的小細節:

一) 握手

在外國人日常生活習慣當中,握手是很平常的社交行為,尤其是在歐美等地的外國人,握手對於他們來說,就好像我們中國人問候:「你食飯了嗎?」一樣普通。所以,千萬不要認為握手是一種很官式的行為。學習良好的握手方式,隨時能夠為你帶來一張意想不到的訂單!

二) 閒聊

歐美等地的外國人一般都是社交性很強的民族,所以面對一些比較健談的客戶,你要有絕對的心理準備需要和他們胡扯一番,尤其是有關天氣和運動的話題,是大多數歐美國人的閒聊話題。在此,值得一提的是千萬不要主動跟他們打開有關家人和私事的話匣子,因為絕大多數的外國人都對私事家事等隱私話題很有防禦性,絕非一個交情淺薄的銷售員能與之分享。

三) 學習「你好」及「多謝」的多國語言

外國旅客除了以英語為溝通語言外,還有其他很多不同國籍的旅客,例如在西方國家的其他主要語言還包括德語、法語、西班牙語、葡萄牙語等等,在亞洲地區還有華語(普通話)、日語、韓語等等。因此如果你能夠掌握多國語言的「你好」及「多謝」這兩個詞彙的讀音,相信你的外國客戶一定非常受落。將心比己,當你出國旅遊作為遊客的時候,如果人家零售店的銷售員能夠用廣東話和你說一聲:「你好」及「多謝」,你是否一樣很高興?

四) 不要說廣東話髒話

其實,不止是在外國顧客面前,在任何時候,都不應該說髒話。但是為甚麼需要獨立開題討論呢?因為你要明白,其實很多外國人都對中國語言,主要是廣東話及國語有或多或少的認識,尤其是髒話!因為髒話夠地道,因此很多外國人其實都略懂我們的髒話。其次諸如「鬼佬」、「黑鬼」等帶有貶義的字詞亦記得不要使用!

五) 不要以為外國人的英語就一定好

很多銷售員其實英語底子不差,但往往一開口其實就輸在自信,因為他們總以為外國人和你說英文,他們就一定非常厲害。其實不然,除了真真正正在英美等純英語國家的國民外,很多其他歐美國家的國民都不太說英語,所以他們的英語水準有時甚至比我們更差。你聽不明白,很可能是他們用詞不當或表達能力的問題而已。因此,衝破你這個心理關口,放膽說英語去吧!

六) 口音不同

承上題,畢竟很多人都以英語為第二、甚至第三語言,所以言語中很容易帶有自家母語的口音,尤其是日本人和韓國人的口音最濃,想要聽明白,這個就得下苦功。英文好自然能夠解讀不同口音的英語!

說到底,零售店銷售員應如何與外國顧客進行互動?還是得靠自己努力學好英語、打好基礎,方為上上之策!

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