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你真的知道客戶所需嗎?

某君到一間餐廳享用晚飯,席間,某君點了一道餐前湯。不久,侍應生就將餐前湯端了上來。侍應生剛走開,某君就嚷嚷起來道:「對不起,這湯我沒法喝。」侍應生馬上將這道餐前湯端走,然後為某君換上另一道餐前湯。但某君還是不滿意的說:「對不起,這湯我真的沒法喝。」如是者,侍應生換了幾道餐前湯後還沒有辦法滿足某君,於是就將餐廳經理找來。餐廳經理畢恭畢敬地向某君問道:「先生,這道餐前湯是本餐廳最深受顧客歡迎的,莫非有甚麼問題嗎?」某君最後不滿的看著餐廳經理道:「沒有匙羹,這湯我沒法喝,明白了嗎?」

很多時候,我們都會像侍應生一樣,遇到客人的不滿,就會很自然的認為要馬上為客人解決問題,務求將客人的不滿情緒降至最低。從表面上看,侍應生的換湯決定並沒有做錯,因為客人的示意是「這湯沒法喝」,所以侍應生就著「最佳客戶服務」的態度、迅速的將餐前湯換掉。然而,客人依然不滿,問題出在哪裡呢?

其實,很多客人都未必清楚知道自己真正需要的是甚麼,他們一般只會將最貼身、最近因的情況道出而已,而該「情況」在很多時候更加不是代表著所謂「問題的所在」。就客戶服務的角度而言,為客人測定「問題的所在」尤其重要,而且千萬不要被客人的示意所誤導。例如故事中,客人的近因情況是「喝不了湯」,雖然這種示意多少有點誤導侍應生,讓其覺得「這湯很難喝,所以沒法喝」。

誠然,這種表達不清的客人在市場上多的是,你要賺他的錢,你就有義務為他做到超額的服務水準,所以作為比客人「聰明」的侍應生,你就更應該細心留意「喝不了湯」的近因所在。比如提問:「這湯是否不合口味?」或小心的留意自己是否因為慣性而忽略了某些細節,不要將眼光專注在自以為的「問題所在」,而應該將更多的思量放在找出「問題的近因」。第一次換湯錯過了這樣的機會不要緊,但千萬不要接二連三的用同一套解決方案去應付同一個問題,因為你很可能打從一開始就走錯了方向、測定錯了問題所在。

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