你真的知道客戶所需嗎？

某君到一間餐廳享用晚飯，席間，某君點了一道餐前湯。不久，侍應生就將餐前湯端了上來。侍應生剛走開，某君就嚷嚷起來道：「對不起，這湯我沒法喝。」侍應生馬上將這道餐前湯端走，然後為某君換上另一道餐前湯。但某君還是不滿意的說：「對不起，這湯我真的沒法喝。」如是者，侍應生換了幾道餐前湯後還沒有辦法滿足某君，於是就將餐廳經理找來。餐廳經理畢恭畢敬地向某君問道：「先生，這道餐前湯是本餐廳最深受顧客歡迎的，莫非有甚麼問題嗎？」某君最後不滿的看著餐廳經理道：「沒有匙羹，這湯我沒法喝，明白了嗎？」

很多時候，我們都會像侍應生一樣，遇到客人的不滿，就會很自然的認為要馬上為客人解決問題，務求將客人的不滿情緒降至最低。從表面上看，侍應生的換湯決定並沒有做錯，因為客人的示意是「這湯沒法喝」，所以侍應生就著「最佳客戶服務」的態度、迅速的將餐前湯換掉。然而，客人依然不滿，問題出在哪裡呢？

其實，很多客人都未必清楚知道自己真正需要的是甚麼，他們一般只會將最貼身、最近因的情況道出而已，而該「情況」在很多時候更加不是代表著所謂「問題的所在」。就客戶服務的角度而言，為客人測定「問題的所在」尤其重要，而且千萬不要被客人的示意所誤導。例如故事中，客人的近因情況是「喝不了湯」，雖然這種示意多少有點誤導侍應生，讓其覺得「這湯很難喝，所以沒法喝」。

誠然，這種表達不清的客人在市場上多的是，你要賺他的錢，你就有義務為他做到超額的服務水準，所以作為比客人「聰明」的侍應生，你就更應該細心留意「喝不了湯」的近因所在。比如提問：「這湯是否不合口味？」或小心的留意自己是否因為慣性而忽略了某些細節，不要將眼光專注在自以為的「問題所在」，而應該將更多的思量放在找出「問題的近因」。第一次換湯錯過了這樣的機會不要緊，但千萬不要接二連三的用同一套解決方案去應付同一個問題，因為你很可能打從一開始就走錯了方向、測定錯了問題所在。